Как голосовые ассистенты могут помочь в бизнесе 09.12.2019 09:00

Как голосовые ассистенты могут помочь в бизнесе

КСК «Арсеналец» прошла ежегодная digital конференция для владельцев бизнеса и топ-менеджеров компаний «RASACONF». На ней, в качестве одного из спикеров, выступил Владислав Вирясов – директор по развитию компании «Авантелеком».

Уже более семи лет Владислав занимается расширением возможностей бизнеса с помощью технологий и методов, обеспечивающих традиционные для телефонии набор номера, дозвон и двустороннее голосовое общение по IP-сетям, так называемой IP-телефонии. Тема его выступления была напрямую связана с его профессиональной деятельностью: спикер рассказывал для чего стоит интегрировать в бизнес модели автоматизированных голосовых ассистентов в воронку продаж.

По словам Владислава Вирясова, сейчас наблюдается стремительное развитие голосовых ассистентов, их потрясающий рост, и каждый год мы будем видеть абсолютно драматические изменения вокруг этого направления. Действительно, в 2018 году объем российского рынка автоматизированных голосовых ассистентов составил 524 млн руб. Исходя из прогнозов американской исследовательской компании Gartner, через два года больше половины колл-центров в стране будут использовать автоматизированную работу таких помощников вместо живых специалистов, и по мнению Adweek, к концу 2022 года рынок таких платформ достигнет планки в 40 млрд долларов.

Согласно информации от SEO Брайана Дина из Backlinko, компании, занимающейся бизнес стратегиями, в Америке ежедневно голосовыми помощниками пользуются уже 55% тинейджеров и 41% представителей старшего поколения. Спикер мероприятия поделился информацией, что в отделе продаж их компании, при наличии пяти сотрудников таковой специализации, данное направление способно обработать в среднем 450 заявок так называемых «лидов», потенциальных клиентов. По его мнению, на данный момент можно наблюдать два основных направления развития голосовых ассистентов.

Первое – речевая аналитика. Был приведен пример, что у того или иного бизнеса появляется «кнопка», отвечающая за контроль утечек информации, грубость операторов колл-центров, проблем с доставкой. Нажимая ее, телефония бизнеса, использующего речевую аналитику, обрабатывает такие звонки, в которых есть заранее внесенные в фильтры «стоп-слова». «За 8 лет мы внедрили более 900 проектов, и знаем, как никто другой, какая доля бизнеса слушает свои разговоры», и исходя из данных, коими обладает Владислав Вирясов, эта доля составляет не более 10%. Остальные 90%, по его мнению, это зона роста со скрытыми возможностями.

Помимо более быстрого выявления нежелательных ситуаций, речевая аналитика может использоваться и в рекламе, что было проиллюстрировано на другом примере: в автосалон звонит очередной лид, при разговоре с маркетологом звучит желание приобрести определенную модель автомобиля определенного цвета, по завершению звонка, по этому потенциальному клиенту сразу запускается контекстная реклама именно этого автомобиля.

Второе направление – это применение синтеза и распознавания речи – голосовые меню, а также IVR, системы предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющей функцию маршрутизации звонков. На выступлении спикер выявил 4 основных формы применения данных технических инструментов, причем все эти примеры подкреплялись реальными данными, основанными на их личном совместном проекте с якутской компанией «Чистая вода», которая занимается доставкой питьевой воды. Первой проблемой для внедрения синтеза и распознавания речи была названа нехватка операторов в часы пиковой нагрузки.

Основываясь на словах Владислава Вирясова – это основная проблема в качестве обслуживания в данной сфере. Голосовые ассистенты приходят на помощь с целью автоматического принятия поступающих заказов, при существовании возможности интеграции их в программы по управлению продажами. К примеру, 1С, исходя из данных которой, на декабрь 2019 года, общая численность персонала клиентов, использующих "1С: Управление производственным предприятием 8" составляет почти 1.5 млн сотрудников. Второй проблемой был назван найм сотрудников. В компаниях, без использования таких технологических инструментов, как это ранее было в MyBox, сети суши магазинов, филиалы которой расположены в 90 городах России, это было так: соискатель звонил по номеру, оператор спрашивал, в каком городе находится потенциальный работник, затем перенаправлял его на специалиста, отвечающего за тот или иной город.

Суть в том, что это занимало порядка 150 минут в день у последней инстанции. Сейчас же все обстоит также, только вопрос задает IVR. Третье – контроль качества, где применяется эта же технология. По статистике, представленной Владиславом Вирясовым – почти 90% лидов не догадываются, что с ними говорит робот. Последней же проблемой был назван контроль за пропущенными звонками, автоматизация которого также реализуется благодаря интеграции синтеза и расписывания речи. На прошедшем мероприятии прозвучал вопрос из зала, о том, зачем нужно убеждать лидов в том, что с ними говорит не работ, а живой человек, ведь технический прогресс движется к тому, что скоро эту нишу займут именно автоматизированные голосовые ассистенты. По мнению спикера, «технологии не совершенны, и сейчас побеждает тот, кто смог добиться в конкретной бизнес задаче максимального человекоподобия от голосового ассистента», что реализовывается за счет отказ от синтеза речи. Все ответы записываются человеком. К примеру, голосовой помощник банка Тинькофф реализован таким же образом.

Далее прозвучал совет о добавлении закадрового шума для заполнения пауз, добавлении словесной небрежности, а также возврата лида в скрипт, программу с определенным сценарием, в случае, если робот не понимает ответа потенциального клиента. Несовершенство технологий подтверждают многие специалисты, к примеру Светлана Золотар, владелец и основатель ресурса Business Story, пишет о частом непонимании контекста разговора, о раздражении клиентов, в 3% случаев клиенту приходится повторять запросы с разными интонациями, а также простое недоверие к голосовым ассистентам.

Так или иначе, почти все специалисты рекомендуют различным формам бизнесам пользоваться такими инструментам. «Грамотная оптимизация сайта под голосовой поиск позволит сделать сайт удобнее и полезнее для пользователей, а также привлечь дополнительный целевой трафик. Но стоит понимать, что в рамках SEO есть работы, способные оказать больший эффект на привлечение целевого трафика с поиска (например, расширение структуры)», пишет SEO-специалист Илья Горбачев.

Плюсануть
Поделиться
Отправить
Класснуть


Система Orphus


Новости по теме:

Яндекс.Метрика